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嗯,你可能聽過「使用體驗」(User Experience),但你知道「顧客體驗」(Customer Experience)嗎?「顧客體驗」愈來愈重要,許多企業除了擬定行銷策略,也開始會關注顧客的需求與感受。根據國外的資料顯示,到了2020年的時候,「顧客體驗」將會取代產品本身及其價格,成為品牌區隔的重要關鍵。你想知道如何提昇「顧客體驗」嗎?快來看看本期CT網摘的介紹吧!

  1. 「CX」顧客體驗的崛起

    顧客體驗(CX)的重要性之所以日益提升,最主要的原因是有愈來愈多公司體認到CX與獲利間的正向關係。根據Forrester公司在2015 年所進行的調查顯示,在CX上領先的公司,其平均收入增長比在CX上的落後者多了12.4個百分點。

  2. 提升顧客體驗心法:製作顧客體驗旅程圖

    在數位潮流的衝擊下,最近許多企業主們紛紛開始提倡顧客體驗思維,轉眼間,「顧客體驗」這一詞彙似乎就成了新的商業流行語,然而,多數的企業仍是說得多、做得少,顧客體驗大多僅是淪為用於行銷宣傳時的口號罷了。其實,顧客體驗是一種思維、一種態度,更是一種實踐的精神。

  3. 【案例】星巴克“顾客体验”的制胜之道:用科技拥抱品牌核心价值

    霍華德‧舒茲是最早提出Third Place概念(第三生活空間)的人,他希望通過咖啡的氣味和環境讓人們將星巴克當成家和公司之外的第三個去處。這個所謂的「核心價值」並不特別,香港的Pacific Coffee、臺灣的真鍋咖啡、丹堤咖啡,而中國境內其他的咖啡連鎖像雕刻時光、漫咖啡等也有著類似的概念,做得很出色。為什麼霍華德‧舒茲可以透過重新擁抱核心價值來增強「顧客體驗」,進而讓星巴克起死回生?

  4. The ‘moment of truth’ in customer service

    「顧客體驗」這個戰略的成功,最終取決於擴大客戶關係的廣度和深度,並將所產生的忠誠轉化為更高的商品和服務銷售,以及更健康的底線。 我們相信,許多企業都沒有意識到「顧客體驗」的重要性。

  5. 體驗行銷與顧客價值、顧客忠誠度之相關聯性研究:以薰衣草森林餐廳為例

    本研究將體驗行銷方面分為:知覺體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗與關聯體驗五個構面。而顧客價值方面分為:功能性價值、情感性價值與
    象徽性價值三種因素。將顧客忠誠度以再度消費的程度作為評量。本研究就三者之相關性研究作探討,而研究方法採用便利抽樣方式進行發放,並以體驗行銷主題餐廳:薰衣草森林餐廳各分店,作為研究對象。

★ 責任編輯:鄭緯筌

臺灣新竹市人,目前定居臺北,擔任專欄作家、企業講師與網路顧問。曾任風傳媒產品總監、《數位時代》雜誌主編與APP01網站總監等職務,長期關注網路、科技、文創與公益等領域。如有商業合作機會或需要提供顧問諮詢之服務,歡迎與我們聯繫
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