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8月上旬,趁著到北京拜訪羅輯思維的機會,我抓住難得的空檔,帶著幾許好奇的心情,和朋友去了一趟聞名中外的海底撈火鍋餐廳「朝聖」,好好體驗一番「把人當人對待」的中國式「肉麻服務」。

說到海底撈,先跟大家簡單介紹一下:

根據互動百科所整理的資訊,四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年,是一家以經營川味火鍋為主,融會各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下,始終秉承「服務至上、顧客至上」的理念,以創新為核心,改變傳統的標準化、單一化的服務,提倡個性化的特色服務,將用心服務做為基本經營理念,致力於為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務;在管理上,倡導雙手改變命運的價值觀,為員工創建公平公正的工作環境,實施人性化和親情化的管理模式,提升員工價值。

2009年,北京大學光華管理學院黃鐵鷹教授所主筆的「海底撈的管理智慧」,成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間,幾乎中國所有商學院都在講授「海底撈」的個案。

其實,很久以前我就聽過海底撈火鍋餐廳的名號了,黃鐵鷹教授所撰寫的《海底撈你學不會》一書,更是看過不下十次。儘管海底撈早在去(2015)年9月14日就來臺開店,但我總惦記著如果有機會的話,還是想去大陸親自感受一下海底撈的氛圍。畢竟,當地原汁原味的服務和因應臺灣市場所推出的改良式服務,應該多少還是有些不同吧?

海底撈的招待人員

海底撈的招待人員,穿梭於大堂中

感謝十三姨帶路,這回終於如願。一進入餐廳,立刻感受到海底撈和其他餐廳的不同。大堂有位披著「海底撈歡迎您」彩帶的服務人員穿梭其中,笑容可掬地招呼熙來攘往的客人,讓人留下美好的第一印象。

海底撈的零食

海底撈火鍋餐廳提供的零食盤,可自行取用

可能因為來的時間早,傍晚時的客人還不算太多,我們才剛在等候區坐定,也拿了一盤零食正準備填一下肚子,旋即就被服務人員帶到用餐區。

海底撈使用平板電腦點餐

海底撈火鍋餐廳使用平板電腦點餐

我們才剛坐定,服務人員立刻送上熱毛巾和一盤水果,然後還遞上一臺預載點餐系統的平板電腦。

一如我們在臺灣某些餐廳可以看到使用平板電腦點菜的場景,海底撈從2013年10月1日起全面推行iPad、安卓平板電腦點餐系統及預點餐的服務。仔細端詳一下,發現海底撈的點餐系統介面算是簡單大方,上頭很清楚地列出可供選擇的鍋底和加點的菜色。

海底撈的服務人員指引如何點餐

海底撈的服務人員指引客人如何點餐

用平板電腦點餐的確很時髦、也很方便,不過因為我們對於餐點的單位不是很清楚(深怕一不小心點了太多菜,造成浪費),所以還是勞煩服務人員過來幫忙。服務人員指點十三姨如何點餐,我則好整以暇地觀察了一下,看到眼前這位服務人員穿著海底撈的中國風制服,頭上還戴著髮箍,一身簡便、俐落又不失親切的形象,讓人自然產生一種足以信任的好感。

仔細一看,服務人員的胸前還別著一個印有餐廳QR Code的胸章,顯見海底撈的行銷功夫做得很徹底,希望利用各種管道和顧客拉近距離。根據資料顯示,早在2013年11月25日,海底撈便引進各門店的微信支付應用,從這裡也不難看出他們對於行動風潮與資訊趨勢的掌握。

在點餐的過程,我發現一個有趣的地方。服務人員一直說「你們先點菜沒關係,之後不想吃可以隨時取消或更改數量!」我不知道這算善意的提醒,還是一種行銷話術?因為一般的顧客在點餐之後,可能就不會再更動菜單了。而且,除非是時常光顧的熟客,否則第一次前來的客人通常不熟悉點餐系統,若未透過服務人員的幫忙,可能不知道如何修改之前點過的餐飲。

海底撈的服務人員

海底撈的服務人員,用手持設備確認餐點供應狀況

我們終於點好菜,不久之後火鍋也端上檯面。另一位服務人員走了過來,趁著上菜的空檔,不忘給我和十三姨送上圍兜和擦拭眼鏡的絨布。還不時幫我們倒水,服務可說相當殷勤。

海底撈火鍋

海底撈火鍋,有多樣的鍋底可供選擇

海底撈主打「綠色、健康、營養、特色」,也繼承了川渝餐飲文化的「麻、辣、鮮、香、脆、嫩」。有人問我,海底撈火鍋的滋味如何?我自己還是比較習慣臺式火鍋的風味,但喜好本來就是很主觀的感受,每個人喜歡的菜色和口味都不盡相同。以當天實際的消費來說,我覺得海底撈火鍋有一定的水準,但和臺灣火鍋餐廳的差距並不大。換句話說,我認為海底撈的服務遠比他們的餐飲更具有特色。

海底撈火鍋餐廳的等候區,坐滿了客人

海底撈火鍋餐廳的等候區,坐滿了客人

我們愉悅地享受了一頓火鍋大餐,吃不完的部分還請服務人員幫忙打包。起身離開用餐區的時候,窗外已是華燈初上,穿過等候區,這才發現此刻已經坐滿了等待的客人。有幾桌的客人在玩手機,也有人吃起零食或喝飲料,或是和同桌的朋友聊天……在等待服務人員帶位的過程中,我看見每個人都有事做,這些客人臉上的表情,沒有一絲的不耐。從這裡,也可感受到海底撈所主張的「貼心、溫心、舒心」服務,如何被貫徹落實在每一個細節裡。

這也讓我想起《哈佛商業評論》裡另外一個有名的餐飲經典個案東京紅花鐵板燒」(The Benihana of Tokyo),到底吧檯區和用餐區的比例要如何設置,才能達到最大的效益?從這張照片不難發現,海底撈的等候區也佔了不小的面積,或許他們的管理階層先前也曾讀過紅花鐵板燒的個案呢?

綜觀海底撈的餐飲服務流程,可以發現他們已經擬定了一套縝密的計畫,也融入了服務設計的精神。一如Justin RheinfrankShelley Evenson所言,服務設計就是為顧客創造一致的使用體驗,並考慮所有接觸點(Touch Point)的完整性。

Touchpoint is a point (what/who) that is touched via any channel (when/where/how) for a purpose (why). That said, it is every point of interaction, internal and external, seen and unseen.。

Daryl Choy對於接觸點的說明,更讓人容易理解。接觸點的設計相當關鍵,因為「The more the touchpoint, the deeper the relationship.」。

海底撈憑藉著卓越出眾的餐飲服務,登上《哈佛商業評論》的殿堂。而他們在接觸點的設計更有自己的一套,從服務人員的穿著、接待、話術以及與顧客的互動等服務便可見端倪。他們不只是為顧客提供美甲服務,或是送上撲克牌、圍兜和眼鏡布而已,而是在這些看似平凡的顧客旅程(Customer Journey)之中,增加了一個又一個讓顧客得以親近品牌、提昇好感的接觸點。

海底撈如何透過一系列的服務流程,和顧客建立緊密的關係?有興趣的朋友,可以點選這裡看一下海底撈服務的全面解析圖。

 

★ 責任編輯:鄭緯筌

臺灣新竹市人,目前定居臺北,擔任專欄作家、企業講師與網路顧問。曾任風傳媒產品總監、《數位時代》雜誌主編與APP01網站總監等職務,長期關注網路、科技、文創與公益等領域。如有商業合作機會或需要提供顧問諮詢之服務,歡迎與我們聯繫
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